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Les réseaux sociaux : une source d’information pour les usagers et les gestionnaires

Les réseaux sociaux sont de véritables moyens de diffusion de l’information. Leur popularité auprès d’une population plutôt jeune, active et mobile en fait un média de communication tout aussi important que la radio ou la télévision. D’après l’enquête de juin 2015 du CREDOC sur les « conditions de vie et les Aspirations », 52 % des Français de 12 ans et plus sont membres d’un réseau social.

S’informer sur les réseaux sociaux

D’après cette même étude, les réseaux sociaux sont de plus en plus sollicités pour s’informer de l’actualité. Plusieurs gestionnaires, organismes d’info-trafic, exploitants et autorités organisatrices de transports en commun utilisent les réseaux sociaux dans leur communication. Plusieurs gestionnaires ont ouvert leur page Twitter ou Facebook, comme Vinci autoroutes, Sytadin, Coraly, TCL, RATP, etc. En plus des pages officielles, des pages de passionnés se sont créées où s’échangent les informations et les bons tuyaux. Le fonctionnement de ces pages est basé sur l’esprit de communauté. Le territoire ciblé est réduit à une zone géographique avec beaucoup de déplacements réguliers comme le domicile-travail (une agglomération, un réseau de transport en commun, une ligne de transport en commun, un département, etc). Ces pages sont généralement plus actives que les pages officielles grâce à la participation des membres. Toutefois elle manque par moment de conseils avisés ou d’informations certifiées par des spécialistes. Il est à noter que l’info-trafic via les réseaux sociaux encouragent une utilisation du téléphone par le conducteur, ce qui est contraire au principe de sécurité routière. Ce moyen est par contre tout à fait adapté au transport en commun.

Les réseaux sociaux : une source de donnée

Les réseaux sociaux sont une véritable mine d’information pour les organismes de transport : on y repère les événements (bouchons, accidents, panne, etc) mais également la satisfaction des usagers. À l’aide de logiciel, il est possible de détecter et qualifier ces informations. C’est le cas du logiciel NextAlert, de la société Nextérité, qui a extrait de Twitter les messages à propos de perturbations sur le réseau de transport public en région parisienne. Les résultats sont présentés sur une carte animée sur un an, une « météo des transports en commun franciliens » sur la semaine, mais également en temps réel.

Illustration : Carte des perturbations sur 12 mois du réseau de transport public en région parisienne : http://www.nexterite.com/fr/carte-a...

Pour la gestion des situations de crise

En situation de crise, les médias sociaux ont leur place pour assister les gestionnaires de crise. Le sigle MSGU, pour Médias sociaux en gestion d’urgence, désigne la démarche permettant de tirer profit, pour la gestion d’événements majeurs, des médias sociaux en situation d’urgence. Il s’agit de volontaires qui extraient des réseaux sociaux des informations pour les gestionnaires de crise. Depuis septembre 2014, le service d’information gouvernementale (SIG) a engagé une réflexion avec l’association VISOV, Volontaires Internationaux en Soutien Opérationnel Virtuel, pour intégrer l’approche MSGU à la communication gouvernementale et préfectorale. L’association VISOV développe le concept, les méthodes et les outils permettant de faire fonctionner une ESOV (Équipe de Soutien Opérationnel Virtuel ou VOST pour Virtual Operations Support Team). Pendant les intempéries d’octobre 2014 dans le sud de la France, elle a contribué à la synthèse d’information en réalisant notamment une carte des routes coupées : http://umap.openstreetmap.fr/fr/map....

Pour aller plus loin sur la thématique Médias sociaux en gestion d’urgence (MSGU) :

Médias sociaux pour la gestion d’urgence : comment intégrer la démarche dans les services d’urgence ?, la note de l’IFRASEC, janvier 2015, écrite par Frédéric Séguret, Gilles Martin, et Ludovic Blay (membres de l’association VISOV) [http://www.ifrasec.org/wp-content/u...]

Site du gouvernement français, bonnes pratiques numériques en situation d’urgence et infographies sur le MSGU [http://www.risques.gouv.fr/risques-...]

Blog SIGLab du service d’information du gouvernement (SIG) français [http://www.siglab.fr/fr/les-msgu-en...]

Site internet de l’association VISOV : [http://www.visov.org/]